Kos Penghantaran Naik, Perkhidmatan Terganggu Jejas Pertumbuhan E-Dagang Malaysia
KUALA LUMPUR, 16 Oktober 2024 – Ekosistem dagangan dalam talian di Malaysia, yang merupakan penyumbang utama kepada ekonomi digital negara, kini berdepan cabaran akibat kenaikan kos penghantaran dan ketidakselarasan kualiti perkhidmatan. Kajian terkini oleh Milieu Insight mendapati pembeli dan penjual dalam talian meluahkan rasa kurang puas hati terhadap ketidakcekapan perkhidmatan logistik.
Sentimen ini merangkumi seluruh sektor dagangan dalam talian, termasuk pasaran e-dagang, perdagangan sosial, dan perniagaan kecil berasaskan rumah, sekaligus menekankan keperluan mendesak bagi inisiatif industri untuk mempertingkatkan standard perkhidmatan serta mengurangkan kos.
Pembeli Mahukan Perkhidmatan Penghantaran yang Konsisten dan Berpatutan
Pembeli Malaysia semakin bimbang dengan kos penghantaran dan kebolehpercayaan perkhidmatan dalam pengalaman membeli-belah dalam talian mereka. Kemudahan, yang dahulunya menjadi pemacu utama pertumbuhan pembelian dalam talian, kini terjejas oleh kenaikan kos penghantaran serta ketidakselarasan pengalaman penghantaran merentas pelbagai platform dan saluran.
Kajian mendapati 82% pembeli tidak mementingkan jenama syarikat penghantaran ketika membuat pilihan. Sebaliknya, mereka lebih mengutamakan penghantaran tepat pada masa dan tanpa masalah, selain fleksibiliti dalam perkhidmatan mengikut kelajuan dan kos. Hampir separuh (44%) tidak kisah syarikat mana yang menghantar pesanan mereka, asalkan pesanan tiba tepat pada masanya dan tanpa sebarang isu.
Kualiti perkhidmatan dan kemampuan kos menjadi faktor utama yang mempengaruhi kepuasan pembeli. Ramai pengguna melaporkan tahap kepuasan sederhana dengan perkhidmatan logistik sedia ada, dengan 57% berpuas hati secara sederhana dan 23% bersikap neutral terhadap perkhidmatan yang diterima. Ini menunjukkan bahawa walaupun ketidakselarasan kecil dalam standard perkhidmatan boleh memberi kesan ketara kepada kepuasan pelanggan. Jika tidak ditangani, ia berpotensi menghakis kepercayaan terhadap pembelian dalam talian.
Kos penghantaran turut menjadi isu utama. 64% pengguna berpendapat bahawa kos penghantaran perlu dikurangkan, menunjukkan bahawa kos yang semakin meningkat boleh menjadi penghalang kepada pembelian dalam talian. Kajian juga mendapati 73% pembeli akan mengurangkan pembelian mereka sekiranya kos penghantaran meningkat, sekali gus mengancam pertumbuhan dan kelangsungan industri dagangan dalam talian.
Kajian ini turut mendedahkan bahawa 66% pengguna cenderung beralih kepada penjual lain jika kos penghantaran meningkat. Ini menekankan betapa rapuhnya kesetiaan pelanggan dalam persekitaran yang kompetitif dan kepentingan bagi perniagaan untuk menangani kebimbangan tersebut. Dalam pasaran yang menawarkan pelbagai pilihan, memenuhi jangkaan pengguna dari segi kos dan kualiti perkhidmatan amat penting untuk mengekalkan bahagian pasaran.
“Ketidakselarasan dan ketidakcekapan dalam pengalaman penghantaran, ditambah dengan peningkatan kos, semakin menghakis keyakinan pengguna terhadap pasaran dagangan dalam talian di Malaysia,” kata Juda Kanaprach, Ketua Pegawai Komersial Milieu Insight. “Pembeli menyampaikan mesej yang jelas: penghantaran yang tepat, boleh dipercayai, dan berpatutan lebih penting berbanding jenama. Kajian kami mendapati ramai pembeli membatalkan pembelian akibat yuran penghantaran yang tinggi, manakala 44% tidak kisah siapa yang menghantar pesanan asalkan ia tiba tepat pada masanya dan tanpa masalah.
Cabaran bagi industri adalah memastikan kemampuan kos yang menjadi pemacu pembelian dalam talian, sambil menangani halangan logistik yang boleh menjejaskan kepercayaan pengguna dan keuntungan penjual.”
Penjual Dalam Talian Berdepan Cabaran Operasi Akibat Peningkatan Kos Penjual dalam talian, termasuk perusahaan mikro, kecil dan sederhana (PMKS), usahawan perdagangan sosial, dan perniagaan rumah, menghadapi tekanan akibat kenaikan kos logistik serta ketidakcekapan perkhidmatan. Isu ini menjejaskan operasi dan daya saing mereka di pelbagai saluran penjualan.
Beban kewangan akibat kos logistik semakin berat. Kajian mendapati lebih daripada 52% penjual membelanjakan lebih 10% daripada kos operasi mereka untuk penghantaran, satu jumlah yang besar bagi perniagaan dengan margin keuntungan yang kecil. Kos logistik yang tinggi mengehadkan pelaburan dalam aspek penting seperti pembangunan produk, pemasaran, dan perkhidmatan pelanggan.
Kebimbangan terhadap kestabilan kewangan masa depan semakin meningkat, mendorong penjual mencari cara untuk kekal kompetitif. Sebanyak 54% perniagaan menjangkakan keuntungan mereka akan berkurangan akibat peningkatan kos penghantaran, manakala 58% bimbang kenaikan kos masa depan boleh menjejaskan kelangsungan perniagaan.
Walaupun berdepan penurunan hasil yang ketara, 68% penjual di bandar-bandar peringkat kedua masih sanggup menanggung sebahagian kos penghantaran bagi mengekalkan daya saing dan mencapai pelanggan yang lebih luas. Ini menggambarkan keperluan mendesak untuk penyelesaian yang dapat mengurangkan kos sambil memastikan pertumbuhan mampan di seluruh platform.
Perkhidmatan penghantaran yang tidak efisien turut menambah beban kewangan dengan menjejaskan kepercayaan pelanggan dan reputasi jenama. Sebanyak 43% penjual melaporkan menerima ulasan negatif berkaitan isu penghantaran, manakala 36% perniagaan mengalami peningkatan aduan pelanggan mengenai penghantaran. Mengurus aduan ini memerlukan masa dan sumber tambahan, mengalihkan tumpuan daripada aktiviti utama perniagaan dan inovasi.
Namun, hanya 35% penjual melaporkan kehilangan jualan secara langsung akibat kelemahan perkhidmatan penghantaran, menunjukkan wujudnya tahap kualiti perkhidmatan yang berbeza-beza di seluruh industri.
“Kos yang semakin meningkat tanpa peningkatan kualiti perkhidmatan meletakkan tekanan besar pada perniagaan, terutamanya PMKS,” tambah Kanaprach. “Ini bukan sekadar beban kewangan, tetapi juga tentang kekal kompetitif dan memenuhi jangkaan pelanggan dalam pasaran yang berkembang pesat.”
Variasi Kualiti Perkhidmatan Menunjukkan Kepentingan Kerjasama Industri
Kajian mendapati bahawa prestasi dan kualiti perkhidmatan berbeza-beza bergantung pada saluran dan platform yang digunakan dalam jualan serta pembelian dalam talian. Walaupun beberapa platform dan penyedia perkhidmatan telah proaktif menangani isu ini dengan memperkenalkan ciri seperti jaminan penghantaran dan penghantaran percuma, terdapat juga yang masih ketinggalan.
Ketidakselarasan ini memberi kesan kepada pengguna dan penjual, sekali gus menekankan kepentingan kerjasama dalam industri. Semua pihak berkepentingan – termasuk penyedia logistik, penjual dalam talian, platform, dan penggubal dasar – digalakkan untuk bekerjasama dalam mencari penyelesaian inovatif.
Antara inisiatif yang dicadangkan termasuk penggunaan teknologi canggih bagi mengoptimumkan proses penghantaran, penambahbaikan infrastruktur, dan peningkatan kecekapan operasi. Kerjasama ini dapat menghasilkan perkhidmatan logistik yang lebih konsisten dan boleh dipercayai, memberi manfaat kepada semua pihak yang terlibat.
Untuk maklumat lanjut mengenai kajian Milieu Insight, layari: https://www.mili.eu/my/insights/rising-costs-and-service-inconsistencies-threaten-malaysias-online-retail-growth
The post Kos Penghantaran Naik, Perkhidmatan Terganggu Jejas Pertumbuhan E-Dagang Malaysia appeared first on Siakap Keli.
