做保健品品牌 7 年，
产品品质不是每一次都能完全达到我们定下的标准。
遇到这种情况，最容易做的事，就是打电话去骂 supplier：
“你们怎么又出问题？”
骂完可能很痛快。
问题还是在那里。
接下来谁处理、要多久、下次怎么避免，才是我更想知道的。
我通常会先把事情分成 4 步。
——
1. 先确认问题到哪里了
是哪一批产品？问题是什么？货还在哪里？有没有到客户手上？
这些没搞清楚，大家就开始争是谁的错，只会耽误处理。
如果客户已经受到影响，先把客户那边照顾好。责任可以查，客户不能一直等。
2. 坐下来跟 supplier 查原因
我会问：原本讲好的标准是什么？实际交来的东西差在哪里？
问题出在原料、生产、检查，还是双方沟通时漏掉了什么？
查清楚以后，该谁负责就谁负责。我不会因为想维持关系，就把责任讲得模糊；也不会还没查清楚，就先认定全是 supplier 的错。
3. 把解决时间讲清楚
“我们会尽快处理”，这句话对我没有用。
我想知道谁在跟进、什么时候给答案、这批货怎么处理、下一批怎么确保达标。
公司内部负责产品、营运和客户沟通的人，也要跟 supplier 同步。不能 supplier 讲一套，团队讲一套，最后客户听到第三套。
4. 检查为什么没更早发现
这是老板最该问自己的一句。
如果一个问题要等到最后才被发现，
我们的检查点是不是太迟？
内部的人发现异常时，知不知道该找谁？
Supplier 那边看到风险，会不会提早告诉我们？
每次处理完，我都不想只听到一句“下次会注意”。
我要知道我们改了什么。
下次同样的情况出现，能不能更早发现、更快处理。
——
做品牌，产品上印的是我们的名字。
Supplier 做错了，要负责。我们该追究就追究。
但如果老板只会骂 supplier，
却从来不检查自己的标准、沟通和检查机制，下次出问题，我们还是只能再骂一次。
这不是在管理品质，这是在博运气。
Jackson Khoo - Jack聖 (jackson871104@gmail.com) 是 Newswav Creator 项目的创作者。此项目让创作者在分享心得、讲述故事、成为公民记者的当儿，通过Newswav的百万用户实现流量变现，赚取额外收入。立即在creator.newswav.com 注册成为我们的创作者之一吧！
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