（莎阿南17日讯）城市规划学者建议，雪州政府计划展开的地方政府民众满意度调查，不应只是一次性评估，而应采用一致的调查方法定期进行，以持续追踪民众满意度变化，并找出有待改善之处。
马来西亚博特拉大学（UPM）城市与区域规划及社区发展讲师莫哈末慕加希哈山指出，由独立机构负责评估，有助于更清楚掌握民众使用地方政府服务的实际体验。
不过，他认为有关评估不能只着重于关键绩效指标（KPI），例如处理投诉所需时间或法规遵守程度。
“我们更需要了解的是，纸面上的绩效是否真正转化为民众的满意度。”
他接受《雪兰莪媒体》访问时，这么指出。
雪州地方政府行政议员拿督黄瑞林本月9日指出，雪州政府计划于明年展开调查，以评估民众对各地方政府的满意程度。
有关研究将交由独立机构负责，以进一步加强地方政府的服务效率。
评估也会考虑不同地方政府的类别及行政管辖范围差异，调查方法包括问卷设计、样本选择及适当的评估指标，将由独立机构制定。
调查不是为了排名
莫哈末慕加希强调，调查结果不应被用来为各地方政府表现排名，而应作为找出服务缺口及改善方向的依据。
“这项调查不是为了找出哪个地方政府表现最差，也不是单纯制作一份排行榜，而是要找出服务上的不足，以及哪些方面需要改善。”
他说，调查结果出炉后，当局必须根据发现采取具体改善措施，并在一段时间后再次进行评估，以检视相关措施是否真正奏效。
他解释，一次性的评估只能反映某个时间点的情况，若能定期展开调查，则可以持续观察民众满意度的变化。
“如果采用一致的方法定期进行，我们就能够看出民众满意度每年究竟是在上升还是下降。”
地方政府服务须看居民实际体验
莫哈末慕加希认为，评估地方政府表现也必须采取平衡视角，一方面衡量地方政府履行职责的能力，另一方面也要了解居民实际获得服务时的体验。
“民众其实不会太在意地方政府主席是谁，或者主席多久更换一次。他们要的是道路状况良好、垃圾有人收、沟渠有人维护、街灯正常运作，以及投诉后有人采取行动。”
他说，领导层固然重要，但地方政府的服务效率不应过度依赖某一名领导人。
“制度本身必须足够健全，即使领导层出现更替，整个系统仍能够持续有效运作。”
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