BARU-baru ini, vokalis kumpulan Caliph Buskers, Azmi Saat, meluahkan rasa kecewa selepas isterinya mendapat layanan kurang memuaskan ketika menguruskan akaun bank di Kuala Lumpur.
Apa yang sepatutnya urusan mudah, bertukar menjadi pengalaman yang membuat mereka berasa tersinggung.
Menurut Azmi, tujuan mereka cuma untuk mengaktifkan semula akaun dalam talian isterinya yang disekat kerana lama tidak digunakan.
“Kami cuma nak urusan asas, tapi layanan yang diterima memang mengejutkan,” katanya.
Dia menceritakan, pegawai kaunter sejak awal sudah menunjukkan sikap tidak mesra walaupun mereka OKU.
Nada suara kasar dan arahan yang tidak jelas membuat isterinya terpaksa menaip maklumat log masuk sendiri, tanpa sebarang panduan atau perhatian.
Azmi berkongsi secara jujur:
“Hai, Assalamualaikum… sebenarnya saya jarang marah. Tapi hari ni, saya tak boleh tahan. Isteri saya kena taip username dan password sendiri, tapi pegawai tu langsung tak tengok atau pandu. Kalau nak bantu, tunjuk cara dengan sopan. Jangan hanya arah tanpa bimbingan.”
Bagi lelaki tersebut, nada suara tentukan segalanya.
“Harus kalian tahu, kami yang tak nampak ni sangat bergantung pada nada suara kalian.
"Kalau nada baik, baiklah persepsi kami terhadap kalian. Kalau nada kasar, kami terus rasa tak selesa,” jelas pemilik nama sebenar, Khairul Azmi Muhammad Saat.
'Kami hanya buta bukan bodoh'
Azmi turut menekankan bahawa pegawai khidmat pelanggan sepatutnya mahir dalam komunikasi profesional. Nada kasar atau terlalu santai boleh meninggalkan persepsi negatif.
“Kalau di kampung, boleh kata, ‘Aku ni memang macam ni, cakap memang kasar.’ Tapi bila bekerja di bank, nadanya kena betul. Kalau tak, tiada perkataan lain dari kami selain ‘Kurang Ajar’,” katanya.
Dia juga menegaskan bahawa pelanggan OKU memerlukan sedikit panduan tambahan.
“Satu benda kena belajar, sebagai yang jaga kaunter, kita tak nampak muka orang. Tapi bila berkomunikasi, nada suara kena profesional.
"Mungkin bukan 100 peratus salah dia, tapi bagi saya, dia tak tahu cara berkomunikasi dengan orang yang tak nampak,” kongsi Azmi.
Pengalaman ini menjadi pengajaran penting untuk semua institusi bahawa pelanggan, sama ada OKU atau bukan, berhak dilayan dengan sopan dan hormat.
Latihan komunikasi berterusan adalah kunci supaya pelanggan rasa dihargai, bukan sekadar dilayan secara mekanikal.
Akhir kata, Azmi menegaskan mesej yang jelas:
“Apa yang mahu kami tegaskan, kami hanya buta, bukan bodoh.
"Tolong layan kami sebagai orang yang tak bodoh. Nada yang betul bukan sahaja mudahkan urusan, tetapi tunjuk profesionalisme sebenar.”
Dengan perkongsian ini, kita diingatkan bahawa layanan pelanggan bukan sekadar urusan teknikal. Nada, intonasi, dan kesabaran adalah bahasa yang mampu mencipta pengalaman positif atau sebaliknya, lebih-lebih lagi bagi mereka yang memerlukan sedikit perhatian tambahan.
