SHAH ALAM – Pengalaman pelanggan menjadi antara faktor utama yang membezakan daya saing institusi perbankan di Asia Tenggara ketika bank terus memperkukuh penggunaan kecerdasan buatan (AI) dan teknologi digital.
Naib Presiden Kanan Twimbit, Shivanu Shukla berkata, masa depan sesebuah bank bukan lagi bergantung kepada kecanggihan teknologi semata-mata, sebaliknya adalah keupayaan memanfaatkannya bagi memenuhi keperluan pelanggan.
Menurutnya, perkembangan AI telah mengubah cara institusi perbankan beroperasi dan berinteraksi dengan pelanggan, sekali gus menjadikan pengalaman perkhidmatan yang lebih bermakna sebagai faktor penting dalam persaingan industri.
“Kelebihan sebenar terletak pada keupayaan menyediakan pengalaman yang lebih bermakna sambil memastikan kepercayaan, akauntabiliti dan elemen kemanusiaan kekal sebagai teras transformasi.
“Bank yang berjaya menggabungkan elemen-elemen ini akan berada pada kedudukan lebih baik untuk membina hubungan pelanggan yang berkekalan dan bersaing dalam pasaran semakin dinamik," katanya ketika Twimbit Banking Summit & Awards 2026 Kuala Lumpur pada Rabu.
Persidangan tersebut menghimpunkan pemimpin perbankan, pakar teknologi dan pengamal industri dari seluruh Asia Tenggara bagi membincangkan perkembangan AI, pengalaman pelanggan (CX) serta kepercayaan digital dalam membentuk masa depan sektor perbankan.
Dalam pada itu, Twimbit turut melancarkan laporan ‘The State of ASEAN Banking CX 2026’ yang menilai tahap kematangan pengalaman pelanggan dalam kalangan bank di enam pasaran ASEAN iaitu Malaysia, Singapura, Thailand, Indonesia, Filipina dan Vietnam.
Penilaian tersebut merangkumi empat tonggak utama, iaitu pengalaman digital, perkhidmatan, jenama dan pekerja, dengan tumpuan terhadap usaha bank beralih daripada penyediaan perkhidmatan digital semata-mata kepada pengalaman pelanggan yang lebih menyeluruh.
Sementara itu, Naib Presiden Genesys Asia, Mao Gen Foo berkata, penggunaan teknologi AI membolehkan bank menggabungkan maklumat pelanggan, tenaga kerja dan sistem organisasi bagi menyediakan penyelesaian yang lebih pantas serta diperibadikan.
“Seiring AI berasaskan ejen (agentic AI) mengambil peranan yang lebih besar dalam melaksanakan tindakan dan membuat keputusan, kepercayaan mesti kekal sebagai asas utama,” ujarnya.
Twimbit Banking Summit & Awards 2026 turut menampilkan beberapa sesi perbincangan yang menyentuh potensi AI dalam operasi perbankan, kepentingan pengalaman pelanggan serta keperluan memperkukuh tadbir urus teknologi ketika institusi kewangan memperluas penggunaan sistem pintar.
Acara berkenaan diakhiri dengan penyampaian Twimbit Banking Awards 2026 bagi mengiktiraf institusi kewangan di ASEAN yang mencapai kecemerlangan dalam inovasi digital dan pengalaman pelanggan.
Maybank antara institusi kewangan yang menerima pengiktirafan dalam kategori Pengalaman Perbankan Terbaik dan Bank Paling Inklusif, manakala CIMB memenangi kategori Pengalaman Aplikasi Terbaik serta Pengalaman Pembukaan Akaun Terbaik.
